Sveikatos priežiūros skambučių centrai atlieka gyvybiškai svarbias funkcijas, tokias kaip pacientų sujungimas su slaugytojais ir tvarkaraščio sudarymo, sąskaitų išrašymo ir skirstymo užklausų valdymas. Nepaisant to, kad skambučių centras atlieka tokį svarbų vaidmenį, jis dažnai yra apleistas ir nepakankamai aptarnaujamas, kai kalbama apie technologijas. Net ir priėmus elektroninį sveikatos įrašą (ESI), dauguma sveikatos priežiūros skambučių centrų vis dar yra pagrindinis pacientų gydymo būdas, nors dauguma pacientų nenori naudoti telefono tokioms užduotims atlikti. Skambučių centro automatizavimas gali padidinti efektyvumą, nes sumažina skambučių skaičių ir leidžia pacientams susisiekti su paslaugų teikėjais pasirinktais kanalais.

Automatizavimas leidžia pacientams savarankiškai planuoti susitikimus ir užpildyti priėmimo bei registracijos formas, kai ir kur jiems patogiausia, todėl pacientai gali geriau kontroliuoti savo priežiūros patirtį. Įdiegę automatizuotą, pirmiausia skaitmeninę patirtį, sveikatos sistemos gali mažiau pasikliauti savo skambučių centrais. Jei esate pasirengęs sumažinti savo organizacijos priklausomybę nuo skambučių centro, trys patikrintos priemonės gali padėti jums tai pasiekti.

1 veiksmas: nustatykite darbo eigas, turinčias didžiausią investicijų grąžos (IG) potencialą

Tyrimai rodo, kad dauguma pacientų nenori planuoti priežiūros telefonu. Tačiau daugiau nei 70 % skambučių centro apimties gaunama dėl susitikimų planavimo, perplanavimo ir atšaukimų.

Atlikite dabartinių įeinančių ir išeinančių skambučių apimties analizę. Naudokite tai kaip bazinę liniją ir segmentuokite skirtingas kategorijas didelės apimties skambučiams. Naudodamiesi šiais tendencijų duomenimis, apskaičiuokite bendrą laiką, praleistą kiekvienam skambučio tipui, kad galėtumėte jį naudoti kaip bendrą galimos automatizavimo IG tarpinį serverį.

Turėdami šiuos pradinius duomenis įvertinkite, kiek procentų jūsų dabartinės skambučių apimties būtų galima automatizuoti. Pavyzdžiui, ar į skambučių centrą gaunamus skambučius galima nukreipti į savitarnos įrankį? Kartu su šia analize įvertinkite šiuos veiksnius, kurie prisideda prie bendros skambučio valdymo automatizavimo vertės, o ne personalo:

● Sudėtingumas: Kaip lengva ar sunku mokyti agentus efektyviai atlikti užduotį? Ar užduotį galima suskirstyti į kartojamus, standartizuotus veiksmus? Neautomatinis paciento patikrinimas gali reikalauti, kad darbuotojai galėtų pasiekti kelias sistemas ir reikalauti subtilaus tvarkymo, kad būtų laikomasi privatumo taisyklių, o automatizavimo technologija gali greitai ir tiksliai patikrinti pacientus naudojant balso atpažinimą.

● Poveikis pacientui: Kiek vertės žmogaus kontaktinis taškas prideda arba atima iš sąveikos? Pacientai gali nepastebėti daug skirtumų gavę priminimą apie susitikimą skambučiu arba balso paštu, palyginti su automatiniu teksto pranešimu, tačiau jie gali norėti pasikalbėti su žmogumi dėl mokėjimo priminimų dėl didelio neapmokėto likučio.

● Klaidos kaina: Kiek vertės prarandama, kai agentai klysta? Apsvarstykite, kaip, pavyzdžiui, priekinės registracijos klaidos gali sukelti užpakalinės dalies atsisakymus, kuriuos spręsti brangu.

● Veikimo skirtumas: Kiek daugiau ar mažiau efektyviai darbo eigą gali atlikti žmogus? Dirbtinio intelekto (AI) įrankiai gali būti tikslesni nei apmokyti darbuotojai pasirenkant tinkamą draudimo planą atsiskaitymui.

Šioje lentelėje nurodytos trys darbo eigos, kuriomis sveikatos sistemos paprastai pradedamos, kad sukurtų veiksmingą kontaktų centro automatizavimą.

2 veiksmas: suraskite tinkamą automatizavimo partnerį ir sukurkite įgyvendinimo planą

Kalbant apie sveikatos priežiūros automatizavimą ir dirbtinio intelekto technologijas, labai svarbu pasirinkti tinkamą partnerį. Idealus skambučių centro automatizavimo partneris sklandžiai bendradarbiaus su jūsų IT skyriumi. Jie glaudžiai bendradarbiaus su jūsų diegimo komanda, kad atsižvelgtų į visas perspektyvas, ir jie nesiims sandorio požiūrio į skambučių centro automatizavimą. Vietoj to, pagrindinis dėmesys bus skiriamas ilgalaikių santykių, pagrįstų abipusiu augimu ir sėkme, kūrimui.

Toliau pateikiamos penkios akcentuojamos sritys, kurios gali padėti užtikrinti sklandų įgyvendinimą.

● Projekto planavimas: Išsamus projekto planas turėtų apimti pagrindines užduotis, terminus ir atsakomybę. Tai bus vadovas, padėsiantis nustatyti lūkesčius ir tęsti projektą.

● Techninis įvertinimas: Kruopščiai peržiūrėkite esamą infrastruktūrą ir nustatykite bet kokius techninius suvaržymus, kuriuos reikia pašalinti prieš įgyvendinant.

● Duomenų perkėlimas: Sveikatos priežiūros skambučių centrai dažnai tvarko labai jautrius duomenis, pvz., pacientų įrašus ir atsiskaitymo informaciją. Labai svarbu, o kartais net reguliuojama, kad duomenų perkėlimas iš vienos sistemos į kitą būtų baigtas neprarandant ar nesugadinant. Taikykite griežtą duomenų atvaizdavimo procesą, kad nustatytumėte, kaip duomenys iš senosios sistemos tilps į naują.

● Integracija su esamomis sistemomis: jūsų pasirinkta skambučių centro automatizavimo platforma turi sklandžiai veikti su jūsų ESI. Nepamirškite kitų svarbių įrankių, pvz., ryšių su klientais valdymo (CRM) programinės įrangos, nes apsaugota sveikatos informacija (PHI) turi saugiai tekėti iš vienos sistemos į kitą, kad būtų išlaikyta atitiktis.

● Vienodas dėmesys paciento ir personalo patirčiai: Automatika, palengvinanti paciento darbą, tačiau vis tiek reikalaujanti personalo administracinio rankinio darbo, išsprendžia tik pusę problemos.

Šiuolaikinėms sveikatos sistemoms reikalingos technologijos, kurios užtikrintų labai individualizuotą paciento patirtį ir pašalintų administracinį darbą.

3 veiksmas: išmatuokite skambučių centro automatizavimo poveikį ir pakartokite per tam tikrą laiką

Net geriausiai suplanuota skambučių centro automatizavimo programa gali tobulėti po įdiegimo. Sėkmingiausios sveikatos sistemos taiko pasikartojantį metodą, o tai reiškia, kad dėmesys sutelkiamas į aukščiausio prioriteto darbo eigą, kuri pirmiausia atneš didžiausią vertę.

Įdiegę prioritetinius automatizavimus, surinkite pacientų ir darbuotojų atsiliepimus. Apklausos ir tikslinės grupės gali padėti nustatyti su technologija ar mokymu susijusias problemas. Bet kokios nustatytos problemos turėtų būti teikiamos pirmenybę tvarkant. Pradinių duomenų, tokių kaip skambučio trukmė, pirmojo skambučio sprendimo dažnis ir agento neveikimo laikas, rinkimas taip pat padeda vadovybei nustatyti įdiegtos automatizavimo efektyvumą ir efektyvumą.

Štai keli pagrindiniai veiklos rodikliai (KPI), į kuriuos reikia atsižvelgti vertinant skambučių centro automatizavimą:

● Paciento pasitenkinimas

● Vidutinis apdorojimo laikas (AHT)

● Skambučio garsumas

● Skambučio nukreipimo rodikliai

● Sutaupytas agento arba personalo laikas

Pacientų prieigos pakeitimas naudojant skambučių centro automatizavimą yra ne tik technologinis atnaujinimas, bet ir strateginė iniciatyva, iš naujo apibrėžianti pacientų patirtį ir veiklos efektyvumą. Nustatydamos didelės IG darbo eigą, bendradarbiaudamos su tinkamais automatizavimo ekspertais ir taikydamos kartotinį tobulinimo metodą, sveikatos priežiūros organizacijos gali pereiti nuo reaktyvus į a iniciatyvus priežiūros modelis.

Tai sumažina skambučių centrų naštą ir leidžia agentams sutelkti dėmesį į sudėtingiausius pacientų iššūkius, kad būtų lengviau sustiprinti pacientų lojalumą. Automatizavimas taip pat suteikia pacientams patogumo ir kontrolės, kurio jie trokšta, o tai galiausiai padidina pasitenkinimą, sumažina išlaidas ir geresnę prieigą prie priežiūros. Šių trijų esminių žingsnių įgyvendinimas gali paversti sveikatos priežiūros skambučių centrus iš kliūčių į proveržį.